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商事服务智能语音咨询系统上线新闻发布会
来源: 区市场监管局 发布时间: 2019-06-27 15:16:10 点击率:

时间:6月25日

在杭州市滨江区,随着智能语音机器人“小滨”的上线,办事群众拨打商事服务咨询电话的接通率竟达到了100%,并且实现了7x24小时的不间断服务。群众办事时间不断压缩,满意度不断提升。

随着云计算、大数据、人工智能等技术手段的不断成熟和“最多跑一次”改革的?#20013;?#28145;化,滨江区政府与网易开展政企合作,积极探索将AI技术与政务服务深度融合,加速推进政府数字化转型。6月25日,滨江区召开新闻发布会,宣布区“商事服务智能语音咨询系统”正式上线。

商事领域审批?#20013;?#21644;材料相对较多,群众为确保?#20013;?#40784;备、顺利实现“最多跑一次?#20445;?#24448;往需要先进行咨询。

因此商事服务类电话咨询量长期居高不下,据不完全统计,2019年2月份以来,滨江区市场监督管理局商事领域咨询电话日受理量达400个以上。以往,咨询热线受人工座席数量限制,无法实现多路电话的同时呼入,电话接通难、排队时间长的现象经常发生,并且只能在工作时间进行咨询,?#29616;?#24433;响了广大群众的办事效率。

智能语音咨询系统上线后,不但支持30通电话同时接入,而且还提供微信、政务网和APP等多个入口,实现7x24小时不间断服务,?#34892;?#35299;决了以往咨询需求大与人工服务效率低之间的突出矛盾,咨询电话“接通难”问题已得到了?#34892;?#35299;决。1月4日系统上线试运行以来,已受理咨询39270个、服务用户16628名,电话呼入接通率提升至100%。

商事服务领域涉事项多、程序繁杂、专业性强,以往人工答复咨询时,必须安排专业能力强、经验丰富的工作人?#20445;?#20294;仍难以避免回答事项不全、不准的问题。

智能语音咨询系统通过构建涵盖约50多个业务流程、6000余条相似问法、1500条标准答案的专业知识库和面向细分领域的知识?#35745;祝行?#25552;升了服务专业性。通过应用AI语义识别技术和网易产品的海量语料数据,?#34892;?#25552;升了系统的语音识别和问题理解能力。在咨询问题模糊时,机器人还能进行常用和相似问题推荐,“先人一步?#22791;?#20104;引导。

同时,针对机器人无法处理的部分个性化问题,系统通过“语音机器人+人工兜底”双服务模式,流转至人工服务,确保办事群众的每一个问题都得到满意解答。

该系统上线试运行以来,机器人直接答复率近50%,参与评价群众满意率达99%。

咨询服务群众满意度如何?

哪些问题咨询量比较大?

哪些业务可能还需要优化?

针对政务服务反馈的刚性需求,系统能够实现对服务数据的实时记录和统计,并通过可视化?#25945;?#21450;时呈现。

现场记者看到,显示大屏上,累计服务用户数、人工服务及机器人受理量、评价满意度等数据一目了然,业务类型分布、热门问题排?#23567;⑷站?#21508;时段服务趋势等各?#26234;?#20917;以图表?#38382;?#20840;维度展现,工作人员对服务情况全面掌控。

通过对服务数据的沉淀和发掘,该系统还能够对阶段服务状况和热点业务问题进行分析和预警,实现提早一步发现和解决问题、提高办事群众服务体验的目标。

滨江区市场监督管理局相关负责人表示,商事服务智能语音咨询系统完善了企业生命全周期服务的第一个?#26041;冢?#26159;对政府数字化转型的积极实践、对“最多跑一次”改革的?#20013;?#28145;化。下步,该系统还将进一步提升,力争将政务服务其他领域纳入服务?#27573;В?#24182;探索通过数据驱动赋能业务,为再造业务流程、优化政务服务提供最大支撑。

热线号码:89838526



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